在家居行業(yè)變革和生活方式升級的環(huán)境下，消費(fèi)者向往高品質(zhì)、便捷化的家居生活方式，商家追求高效率、低成本的工作方式，通過互聯(lián)網(wǎng)重構(gòu)的高效化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化的家居生活和家居售后服務(wù)方式，快速改造著傳統(tǒng)家居服務(wù)模式。
分散的需求和分散的供給，靠著“互聯(lián)網(wǎng)”這個(gè)工具，被有效地集中到了一起。這一大眾熟知的模式，在“住”“行”“食”等領(lǐng)域誕生了Airbnb、Uber、滴滴、美團(tuán)等了不起的公司。而在家居服務(wù)領(lǐng)域，也有一家通過“互聯(lián)網(wǎng)”模式誕生的了不起公司——萬師傅。
近日，全球領(lǐng)先的市場調(diào)研機(jī)構(gòu)歐睿咨詢發(fā)布了一項(xiàng)對中國內(nèi)地家居安裝維修平臺行業(yè)的全面系統(tǒng)調(diào)研結(jié)果：按2024年平臺GMV計(jì)，確認(rèn)萬師傅為家居安裝維修平臺全國規(guī)模第一以及家居安裝維修平臺全國市占率第一。
全國第一的認(rèn)證，不僅僅代表著萬師傅行業(yè)排名，更為重要的是，是市場對這家2013年成立的企業(yè)的認(rèn)可，也是對其“用規(guī)則和技術(shù)對抗不確定性”的商業(yè)模式，即通過將行業(yè)非標(biāo)、分散、不透明、水平參差不齊的不確定服務(wù)交易，轉(zhuǎn)化為確定性商品的模式的認(rèn)可。
確定性，成為萬師傅搶占市場的利器，重新定義行業(yè)規(guī)則的同時(shí)，也正成為其難以被復(fù)制的護(hù)城河。
消費(fèi)者的確定性：被消除的服務(wù)“黑箱”
今年315晚會，部分家居服務(wù)平臺“維修刺客”亂象的曝光受到市場廣泛關(guān)注。事實(shí)上，種種亂象與家居服務(wù)行業(yè)是一個(gè)具有技術(shù)壁壘，規(guī)模大卻集中度低的市場有著必然聯(lián)系。
美國經(jīng)濟(jì)學(xué)家喬治·阿克爾羅夫提出“檸檬市場”的概念，以此形容在技術(shù)壁壘之下，需求方無法精準(zhǔn)，甚至客觀評估供應(yīng)方的服務(wù)價(jià)值的情形。檸檬市場的最基本特征便是信息不對稱帶來的質(zhì)量參差不齊，在這樣的前提下，需求方唯一辦法是通過低價(jià)盡量規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，長此以往，造成“劣幣驅(qū)逐良幣”的局面。
想要解決這一問題，共識是出現(xiàn)能夠提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的行業(yè)巨頭。其中，首先要有解決信息不對稱的關(guān)鍵能力，具體到家居服務(wù)行業(yè)，表現(xiàn)為解決服務(wù)交付慢、價(jià)格不透明、售后無保障、權(quán)責(zé)不清晰、服務(wù)質(zhì)量參差不齊等行業(yè)痛點(diǎn)。
背后的產(chǎn)業(yè)邏輯，不是做將傳統(tǒng)地推、傳單、電銷改為線上獲客模式的信息聚合平臺，因?yàn)檫@本質(zhì)上還是做的撮合生意，收取的是中介費(fèi)用。提供標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的核心是要將價(jià)格模糊、質(zhì)量隨機(jī)、時(shí)效難控等一系列傳統(tǒng)家居服務(wù)“不確定”痛點(diǎn)重構(gòu)。
2013年，萬師傅率先運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)模式，將家居服務(wù)“最后一公里”服務(wù)逐步拆解，通過構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)、重塑流程、創(chuàng)新模式，逐步形成統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程。對于家居服務(wù)消費(fèi)者而言，最大的好處就是通過萬師傅，消除了家居服務(wù)潛藏的“黑箱”。
用人話來講，萬師傅通過大數(shù)據(jù)、云計(jì)算和人工智能等技術(shù)，使得家居服務(wù)價(jià)格透明化、服務(wù)可預(yù)期、時(shí)效能保障、售后有兜底。
比如，萬師傅積極推進(jìn)服務(wù)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化，通過長期市場調(diào)研，對部分標(biāo)準(zhǔn)化程度高且安裝難度相對穩(wěn)定的家居產(chǎn)品進(jìn)行全國統(tǒng)一定價(jià)，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)定價(jià)、服務(wù)明碼標(biāo)價(jià)，從源頭上解決“價(jià)格不透明”問題。目前已經(jīng)在家具、衛(wèi)浴、晾衣架、凈水器、智能鎖等9個(gè)類目的部分服務(wù)類型上線“一口價(jià)”模式。
而基于萬師傅自主研發(fā)的智能推單系統(tǒng)，供需雙方能夠快速匹配：用戶需求精準(zhǔn)實(shí)時(shí)與“技能+定位”雙重吻合的專業(yè)師傅相匹配。換言之，平臺為服務(wù)者智能規(guī)劃最合理、最便捷、最迅速的服務(wù)路徑，既提高服務(wù)者的生產(chǎn)效率，也讓用戶所急，能第一時(shí)間獲得響應(yīng)，獲取更具性價(jià)比的服務(wù)體驗(yàn)。
此外，萬師傅不斷迭代售后服務(wù)機(jī)制，于業(yè)內(nèi)首度構(gòu)建以擔(dān)保交易、先行賠付、商業(yè)保險(xiǎn)為核心的健全保障體系，覆蓋服務(wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后全流程，減少意外情況的發(fā)生，讓售后有兜底。
通過數(shù)字化系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)流程節(jié)點(diǎn)化，重塑服務(wù)流程，直觀顯示服務(wù)流轉(zhuǎn)進(jìn)程，本質(zhì)上是萬師傅將非標(biāo)服務(wù)“標(biāo)品化”，讓用戶獲得接近電商購物的確定性體驗(yàn)，這也成為萬師傅最受市場認(rèn)可的關(guān)鍵因素之一。
值得一提的是，2013年成立以來，萬師傅始終致力于推進(jìn)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。其先后參與制定全國工商聯(lián)《家居電商送貨與安裝服務(wù)規(guī)范》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、《互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)安全標(biāo)準(zhǔn)》、《商品安裝服務(wù)白皮書》、《健康整家定制評價(jià)通則》、《家居整裝服務(wù)評價(jià)》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、《家用和類似用途分體式空調(diào)器室內(nèi)機(jī)清洗技術(shù)規(guī)范》團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)等，涉及信息安全、責(zé)任認(rèn)定、服務(wù)判定等各層面，覆蓋家居、家電各細(xì)分領(lǐng)域。
得益于此，萬師傅曾獲評iiMedia Ranking 2023年中國互聯(lián)網(wǎng)家居售后服務(wù)平臺綜合評分第一。
服務(wù)者的確定性：“良幣驅(qū)逐劣幣”的職業(yè)化路徑
解決信息不對稱之后，也就解決了標(biāo)準(zhǔn)化的問題，但解決“檸檬市場”依然面對規(guī)?；膯栴}。這并不只是市場需求是否龐大，更在于供應(yīng)方，也就是服務(wù)者能否形成規(guī)?；臉?biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。
據(jù)萬師傅發(fā)布的《2024家居服務(wù)行業(yè)洞察報(bào)告》，2021年至2024年，中國家居服務(wù)從業(yè)者規(guī)模逐年穩(wěn)步上漲。三線城市師傅規(guī)模首度超越二線城市，服務(wù)者隨市場需求流動，一線城市服務(wù)者數(shù)量仍高速增長。
按照“七普”數(shù)據(jù)，2020年我國15~64歲的勞動年齡人口為9.68億人。在這些勞動人口之中，大約4億人是藍(lán)領(lǐng)，包括制造業(yè)藍(lán)領(lǐng)、建筑業(yè)藍(lán)領(lǐng)、服務(wù)業(yè)藍(lán)領(lǐng)等。而后者數(shù)量遠(yuǎn)超前兩者，大約1.2億人。
在萬師傅平臺上，截至2025年2月，注冊師傅超過370萬，觸達(dá)全國99%的城鎮(zhèn)區(qū)縣，服務(wù)范圍覆蓋全國297個(gè)市及2844個(gè)縣級行政區(qū)，累計(jì)為180萬家居企業(yè)及4200萬家庭，提供超1.7億次服務(wù)，已然具備規(guī)?；?。
但需要注意的是，龐大的服務(wù)者規(guī)模，知識層次、認(rèn)知結(jié)構(gòu)都截然不同，如何才能實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)模輸出?獢?I糝姺晛劾髢+?鶨?朇:藪??誫?e_?#O服務(wù)者的職業(yè)化教育是推動行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)升級的至關(guān)因素。
萬師傅的解題辦法是，一方面設(shè)立嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻和定期資質(zhì)考核，對服務(wù)者的技能水平提出硬性要求，只有同時(shí)通過技能認(rèn)證和電話面試的師傅能夠成功入駐。
另一方面，在依托持續(xù)迭代升級的智能推單系統(tǒng)，為師傅群體提供更多的就業(yè)機(jī)會和生活保障的同時(shí)，為所有入駐師傅提供相同的學(xué)習(xí)平臺及晉升機(jī)制，并且舉辦如與居然之家聯(lián)合創(chuàng)辦的“全屋定制安裝線下實(shí)訓(xùn)班”，賦能師傅群體技能升級，加碼服務(wù)確定性。
事實(shí)上，在如今“自主經(jīng)營”為主流的模式，以及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與平臺規(guī)范的約束下，師傅收入與自身服務(wù)水平、服務(wù)態(tài)度及經(jīng)營意識掛鉤，師傅群體逐漸走向職業(yè)化，無論是專業(yè)技能和服務(wù)素養(yǎng)，都發(fā)生了顛覆性的改變。
“數(shù)字履歷”讓歷史服務(wù)數(shù)據(jù)清晰可見，消費(fèi)者可以通過預(yù)約及時(shí)率、完工及時(shí)率、歷史服務(wù)數(shù)量及好評率等客觀指標(biāo)進(jìn)行判斷和甄別，也讓技術(shù)與服務(wù)兼?zhèn)涞姆?wù)者更具市場競爭優(yōu)勢。這也成為服務(wù)者持續(xù)提升技能水平、服務(wù)意識的可持續(xù)動力，從而進(jìn)入“良幣驅(qū)逐劣幣”的市場良性循環(huán)。
致力于推動師傅的職業(yè)化建設(shè)，通過將零工經(jīng)濟(jì)升級為“職業(yè)化服務(wù)者生態(tài)”，吸引優(yōu)質(zhì)勞動力沉淀，也逐步成為萬師傅在供給側(cè)壁壘。
行業(yè)生態(tài)的確定性：標(biāo)準(zhǔn)化重構(gòu)與信任基建
總的而言，自2013年成立以來，萬師傅對標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)以及需求方、服務(wù)者雙邊滿意度兩件事的堅(jiān)持，已然逐步構(gòu)建起行業(yè)的新生態(tài)。
一方面通過編制行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，重塑服務(wù)流程，完善服務(wù)規(guī)范，讓從業(yè)者有標(biāo)準(zhǔn)可依;另一方面設(shè)置嚴(yán)格的準(zhǔn)入門檻，構(gòu)建系統(tǒng)化資質(zhì)認(rèn)證、技能考核與等級晉升機(jī)制，加速職業(yè)教育，培養(yǎng)一批專業(yè)技能與服務(wù)意識兼具的高素質(zhì)家居師傅隊(duì)伍，為全國家庭帶來更優(yōu)質(zhì)的家居服務(wù)。
統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字化信用體系等，本質(zhì)上，是將行業(yè)從“草莽競爭”推向“規(guī)則化協(xié)作”，成為基礎(chǔ)設(shè)施型平臺。
如今，萬師傅不僅是抖音、拼多多官方合作服務(wù)平臺，同時(shí)也是宜家官方唯一推薦服務(wù)平臺，林氏家居、AUPU奧普、九牧、德施曼等行業(yè)龍頭也是其合作伙伴，可以說，萬師傅已成為家居售后領(lǐng)域當(dāng)之無愧的“首選”。其中如萬師傅與宜家的多年深度合作中，前者通過輸出專業(yè)化、高品質(zhì)的售后服務(wù)，宜家的NPS(凈推薦值)達(dá)到了92。
標(biāo)準(zhǔn)化重構(gòu)也推動萬師傅從最初服務(wù)B端企業(yè)的安裝平臺，逐漸發(fā)展成為以多品類、多場景、全國性的“一站式專業(yè)技能服務(wù)平臺”，實(shí)現(xiàn)服務(wù)邊界的拓寬以及平臺影響力的提升，讓其在家居服務(wù)平臺眾多競爭者中脫穎而出。
另一方面，萬師傅注重雙邊滿意度，真正立足用戶視角，換位思考，同時(shí)做好用戶側(cè)和師傅側(cè)的體驗(yàn)，這也是其發(fā)展成為行業(yè)第一最為重要的品牌生態(tài)。正如萬師傅創(chuàng)始人田曉正所言，“雙邊滿意度”是公司的品牌壁壘。
這不僅僅要求服務(wù)品質(zhì)做到極致，讓用戶有更好的體驗(yàn)，同時(shí)也要讓服務(wù)者實(shí)現(xiàn)職業(yè)化，培養(yǎng)職業(yè)素養(yǎng)，建立職業(yè)認(rèn)同，提高社會地位，實(shí)現(xiàn)人生價(jià)值。近年來，萬師傅便通過構(gòu)建資質(zhì)認(rèn)證系統(tǒng)、開創(chuàng)“8·3師傅節(jié)”、建立“師傅職業(yè)化實(shí)驗(yàn)基地”等一系列舉措，在關(guān)注服務(wù)者收入問題之余，讓一線服務(wù)者的工作生活變得安全、溫暖、有尊嚴(yán)，從根本上凈化行業(yè)生態(tài)。
上述維度的確定性，也讓萬師傅形成了“用戶增長→師傅留存→數(shù)據(jù)積累→體驗(yàn)優(yōu)化”的正向循環(huán)，在用戶側(cè)通過確定性體驗(yàn)提升口碑，降低獲客成本;在供給側(cè)，通過職業(yè)化吸引更多師傅加入，進(jìn)一步擴(kuò)大服務(wù)覆蓋;在平臺側(cè)，則通過標(biāo)準(zhǔn)化重構(gòu)與雙邊信任基建，持續(xù)強(qiáng)化確定性。
這些確定性，最終創(chuàng)造了萬師傅規(guī)模發(fā)展的飛輪效應(yīng)。
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